چرا مشتریانمان را از دست می دهیم؟

آنچه در ادامه میخوانید پژوهشی است که از طرف شرکت فورد در کالیفرنیا صورت گرفته است.آنچه آنها 25 سال قبل به ان دست یافته اند تا امروز کاربرد اساسی دارد.

واقعیتی است که مشتریان در تمام دنیا به یک شکل رفتار میکنند.همه آنها از فروشندگان و تولیدکنندگان انتظارات مشابهی دارند.

ما فروشندگان در مورد مرگ و میر اشخاص و مشتریانمان کاری نمیتوانیم بکنیم.آنها حدود یک درصد فروش ما را تغییر می دهند.

حدود سه درصد مشتریان ما هم از محل اقامتشان می روند که می تواند دلایل مختلف داشته باشد.در این مورد هم کار چندانی از ما ساخته نیست.

پنج درصد هم به خاطر دوستی های دیگر با اشخاص متفاوت ، خریدشان را منتقل می سازند.

نه درصد هم به سراغ رقبای ما می روند.برای رقابت با این رقبا باید بکوشیم بهتر از آنها ظاهر شویم.در واقع باید به نوعی در برابر رقبا سیاستگزار باشیم که ما را در راه بهتر شدن یاری دهند.

چهارده درصد مشتریان از آن رو خریدشان را متوقف می سازند، زیرا از کالای ما راضی نیستند.باید در این مورد به کیفیت و خدمات بعد از فروش توجه داشته باشیم.اگر کالایی که می فروشیم از همان شروع چیز خوبی نیست باید فکری به حال آن بکنیم.توجه داشته باشید که مشتریان همیشه به سمت کالاهای بهتر گرایش دارند.

اما در مورد 68 درصد باقیمانده در موقعیتی هستیم که میتوانیم روی موضوع تاثیر بگذاریم.فراموش نکنیم که مشتری برای خرید کالای ما پول می پردازد،پولی که به راحتی به دست نیاورده است.اگر نسبت به این مشتری بی توجه باشیم و او را نادیده بگیریم ، دلیلی ندارد که اقدام مقابله به مثل نکند و کالاهایش را از جای دیگری نخرد ، جایی که به او بهای کافی بدهند.

توجه داشته باشید که تنها زمان فروش هم مطرح نیست ، لازم است هرگاه مشتریان به مشکلی برخورد می کنند به آنها رسیدگی کنید.

این ارقام و آمار در زندگی واقعی تجاری ما هم کاربرد دارند. (برگرفته از کتاب جادوی مدیریت نوشته دیپاک ماهندرو _ پرمود بترا)